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 淘宝网店客服:被骂不敢顶嘴久坐一身疼  点击:2476/回复:2
1楼 发表于2012-07-26 12:31:59 Sid:62813

  日前,24岁淘宝女店主连续熬夜后猝死,令人唏嘘的同时,也揭露出网店业者的尴尬与无奈。近日,记者取得了两份针对4万名不同类型网店客服调查得出的生存报告和健康调查,在网民们线上血拼秒杀的同时,有47.9%的网店客服工作时间超过12个小时,但他们仍怀揣梦想,近8成客服的目标是未来自己创业开店,希望有朝一日能得到尊重和体谅。

  十分钟内不回话就扣钱

  常年隐藏在电脑屏幕的另一边,那些整天将“亲”挂在嘴边、似乎总有着用不完活力的网店客服们,分散在全国各地,大部分是26至40岁的中青年,但也有2%是60岁以上的老年人。他们要同时回应多个客户,有的还兼着店铺的运营和物品的打包。他们大多没有严格的上下班时间,甚至没有周末和休假,需要面对电脑的质疑和谩骂,对投诉感到恐惧……

  《网购从业者生态环境报告》显示,4万名受调查淘宝卖家中,47.9%的人每天工作超过12个小时,24.9%的人在10-12小时,仅5.3%的客服每天工作在8小时之内,且大多是兼职客服。“一些皇冠级的大店,若要保证客户点击店铺时随时有人可咨询,就需要24小时待命。 ”一位业内人士称,对于很多“10分钟内不回复就扣钱”的客服来说,昼夜轮班制度就像家常便饭。

  调查中,几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂,其中有20%因为对方骂得太难听而还击,近80%的客服则选择了隐忍。

  “有一次一个顾客自己看错了衣服尺码,退货不成后不但痛骂我们,甚至说要去论坛说我们是大骗子。客服小姑娘委屈得哭了,忍不住回了两句,结果被罚50元钱。 ”淘宝一家日单男装店的老板朱先生说。

  久坐电脑前引来一身痛

  每天坐电脑前不停敲击键盘,能不喝水就不起身倒水,饿得昏了才想起来午饭还没吃……在这样疯狂工作下,网店客服的健康也受到影响。

  “长时间僵坐,脚冷、腿肿、腰椎疼。长时间打字,手抖、肩酸、颈椎疼。长时间看电脑,眼睛胀、干涩、两眼模糊、脸上长痘。进的货卖不出去,心情烦燥。睡眠时间不充分,时间长了头疼、失眠、神经衰弱……”在不少受访者看来,网店客服几乎一身病。

  在24岁的淘宝女店主艾珺上周因积劳成疾而猝死之前,今年5月,另一名27岁的淘宝女店主苏苏也因脑出血而去世。两个月前,淘宝曾在短短4天内收集了超过3万多份卖家健康调查问卷,报告显示,有七成网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。长期吃饭不规律导致的胃病,喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开,还有一些因为睡眠不够而致心脏方面的疾病也开始出现。

  除身体方面的影响之外,休闲娱乐生活的极度匮乏使大批客服成为宅男宅女。“我已经有1年多没有见过朋友了。 ”一位客服坦言。

  最想得到买家尊重

  既然从事网购行业有如此种种坏处,为何大批年轻人还会选择此行?在调查中,他们给出的答案是对电商的热爱。报告显示,有51.8%的人喜欢做客服,有77.3%的人表示以后要自己开网店,而有49%的人则是因为喜欢电子商务,想为以后创业积累经验。也有7.8%的人表示正寻找机会转行,其中,不被尊重是一个重要理由。

  在网店客服这个边缘群体里,他们最想得到的,是与买家能够平等对话,能得到尊重和体谅。在他们最想对买家说的话里,出现最多的是:“能够像对待普通人一样对待客服人员,宽容、体谅,不要过分苛求”。

  作息:从早忙到晚 只能睡五六小时

  去年3月,小黎与女友开始经营一家淘宝女装店,之后每天只能睡五六个小时。女朋友每晚通宵,白天睡一会,他则从凌晨3点半睡到早上。 “虽然同住一个屋檐下,我们见到面的时间不多,每天差不多我起来的时候她就要睡了。 ”这对小情侣说的最多的话,不是甜言蜜语,而是店铺的情况。

  早上一起来,小黎就要打开电脑回复各种咨询,再挨个致电客户告知缺货情况,然后再打单、包装,同时在线回答客户的问题。这样到晚上十点,快递准时上门收单。之后,他还要登记货物,并跟厂家确认预留的货品。然后,登记第二天的缺货状态,一天的任务才算完成。

  他和女友在快递收单之后,吃一天中唯一的一顿饭。这顿饭维持着他们一天所需的能量。

  在开网店的这一年里,小黎和女朋友没有外出见过一个朋友。经常见到的人,只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间,更别提外出游玩了。 “我和女朋友外出到过最远的地方,就是离家200米的商场超市。 ”

  每天,小黎和女友大部分时间都在不停跟人说话,不管是电话还是网络聊天工具,永远都处在繁忙状态,一边打字一边电话这种需要同时跟很多人对话的情况,小黎有时候也觉得“人快要分裂了”。最不能接受的,是碰见无理取闹的买家。好在这部分买家并不算多,大部分都是可以好好沟通的。

  心声:被虐千百遍 仍待买家如初恋

  相对于小黎这样又做运营又当客服的卖家来说,在更大更成熟的平台上工作的网购从业者们,生活也许要幸福一些。

  芳草集的张肖剑告诉记者,他们网店已经有近300名工作人员,每个人都有明确的工作分工,流程也更清晰。而这也正是小黎这样刚起步不久的卖家接下来想做的。

  据张肖剑介绍,他们对公司每个岗位员工的工作时间都有限制,在日常,每个人的工作量也有一定限制。每位客服一天最多回复250个旺旺,同时接待旺旺数一般也都在20个以内。

  此外,由于不少客服的薪水与业绩所挂钩,所以大部分客服对买家的态度都是小心翼翼,甚至有买家在无理由退货时,要求客服手写道歉信传真过去,再电话致歉的情况。客服们经常说的一句话,是“买家虐我千百遍,我待买家如初恋。”

从此之后~我再也没有理由拒绝成长~拒绝面对~那一纸黑皮本子~结束了所有的任性 迷茫
114.83.48.*
3楼 发表于2012-08-20 10:23:33 Sid:4206

现在还有五大群的骗子,骗卖家的钱。

Ta很懒,什么都没有留下。
共有2篇回贴 共分1页显示
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